Aus meinem Leben als Community Manager

Heute ist Community Manager Appreciation Day. Das möchte ich zum Anlass nehmen, mal aus meiner Erfahrung als solcher zu berichten:

Wie meine Leser wissen, tausche ich mich hier über mein Blog und über meine Präsenzen im Social Web täglich mit vielen anderen zu ihren Fragen rund um Facebook, Google+ und Co. aus. Das tue ich gern, weil ich dabei auf interessante Themen stoße und auch oft nette Menschen kennenlerne. Leider sind aber auch immer wieder welche dabei, die sich daneben benehmen…

Dass ich überhaupt diese Arbeit mache, hat sich eher zufällig ergeben. Ich begann auf Englisch über Social Media zu bloggen, stellte dann fest, dass es Entsprechendes auf Deutsch noch kaum gab, und als ich meine (wie ich damals noch glaubte zehnteilige) Serie zu Facebook zu schreiben begann, explodierte mir das Ganze unter den Fingern weg. Das ist nun schon ein paar Jahre her, aus den geplanten zehn Blogposts wurden sehr viel mehr und ein Seite über mein Facebook-Buch bei O’Reilly obendrauf, es folgten weitere Buchprojekte und viele, viele tausend Gespräche on- und offline.

Es macht mir großen Spaß, mich täglich mit Menschen auszutauschen, Fragen nachzugehen und darüber zu schreiben. Wenn möglich, versuche ich, die Dinge, über die ich schreibe, zuerst auch selbst auszuprobieren und dann andere an meinen Erfahrungen teilhaben zu lassen. Wenn es neue Funktionen oder Plattformen gibt, versuche ich, die Leser beim Entdecken teilhaben zu lassen. Dabei versuche ich, soweit vermeidbar möglichst wenig Fachchinesisch zu verwenden.

Um den Hilfesuchenden das Finden von Antworten möglichst einfach zu machen, habe ich hier im Blog die Rubrik “Häufig gesuchte Artikel” eingerichtet…

faq

… biete eine Suchfunktion oben rechts auf meiner Website und habe unter Kontakt genau ausgeführt, wo Sie am besten welche Infos erfragen können.

Da ich für die Beantwortung der meisten Fragen auf Links verweisen muss oder sogar Screenshots brauche, ist das Telefon das denkbar ungeeignetste Medium, um mir Fragen zu stellen. Deshalb weise ich auf meiner Kontaktseite und auch im Impressum darauf hin, dass meine Telefonnummer keine Beratungshotline ist. Und auch weil ich kein Dienstleister, sondern Bloggerin und Autorin bin. Leider respektieren das einige nicht, sondern rufen mich an mit den Worten “Ich weiß, das ist keine Beratungshotline, aber nur ganz kurz…” oder der Klassiker “Ich hab Sie im Internet gefunden”.

Wo Sie Fragen stellen können

Für Ihre Fragen gibt es meine Präsenzen auf Facebook, Google+, Twitter und Co. und all diese Präsenzen sind von jeder meiner Seiten aus und sogar per Suchmaschine leicht auffindbar. Sie brauchen nur noch dort zu Ihre Frage zu posten. Wollen Sie es lieber anonym machen, können Sie hier im Blog einen passenden Artikel kommentieren, ohne dabei Ihren Namen öffentlich zu machen.

Bitte berücksichtigen Sie dabei auch, dass ich ein Mensch bin und keine Maschine. Ich antworte so schnell ich kann. Wenn eine Antwort nicht sofort kommt, dann nützt es auch nichts, sie mir auf allen Kanälen gleichzeitig nochmal zu stellen. Das nervt eher und macht Sie mir nicht sympathischer.

Vielleicht bin ich gerade nur mobil online, die Frage bezieht sich aber auf eine Desktopfunktion, die ich erst nachschauen muss. Oder die mobile App nimmt mal wieder den Antwortkommentar nicht an. Oder ich bin schlicht und ergreifend gerade mit etwas anderem beschäftigt – auch das soll es geben! ;-)

Oft muss ich auch Rückfragen stellen, um die üblichen Fehlerquellen auszuschließen. Meist löst sich das Problem bereits dann. Es gibt aber auch Leute, die mich böse anfahren, wenn ich sie frage, ob sie es mal in einem anderen Browser versucht haben, wenn etwas in Facebook gerade nicht funktioniert. Oder die sagen: was hat es mit der Einführung von einem neuen Layout zu tun, wenn ich nicht kommentieren kann? Es ist aber nun mal Fakt, dass Facebook immer dann Schluckauf bekommt, wenn Neuerungen eingeführt werden. Und immer dann treten bestimmte Probleme gehäuft auf, was wiederum dazu führt, dass ich bestimmte Fragen immer wieder bekomme. In diesen Fällen KANN ich nicht mehr tun, als auf die Fehlermeldeformulare zu verweisen.

Deswegen bin ich als Manager meiner Community sehr dankbar für jeden Leser, der sich an die o.g. Wege für Fragen hält, dabei keine Bedienmichjetztsofort-Haltung an den Tag legt und vielleicht sogar mal kurz oder ausführlich Danke zu sagen weiß. Diese Leser sind es, die mich dazu motivieren, weiterzumachen und mich nicht von den Besserwissern und Anspruchsdenkenden ausbremsen zu lassen.

Und als Mitglied der Communites von anderen möchte ich heute ganz besonders DANKE an deren Community Manager sagen, die sich die Mühe machen, das Gespräch mit anderen zu suchen und aufrecht zu erhalten. Weiter so!!!

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In diesem Blog und über meine Social-Media-Präsenzen berichte ich über Wissenswertes in Sachen Kommunikation und Social Web. Ich bin Bestsellerautorin zum Thema Facebook und berate Sie gerne darin, wie Sie Ihre digitale Kommunikation nachhaltig aufbauen oder optimieren können.

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7 Antworten

  1. ….diese “Aufforderung” zum Danke-sagen ist eine gute Gelegenheit, “danke” an alle blogger zu sagen (nicht nur für diese Seite), die sich vielfältigst darum bemühen, viele Fragen zu recherchieren und zu beantworten und den “wenig-Wissern” (wie ich es in diesem Medium auch bin) immer mal wieder einen heißen Tipp zu geben. Wie viel Arbeit ein non-profit-blog macht weiß ich aus eigener Erfahrung von der Pflege unserer Nachrichtenseite mediamaritim genau. Also noch mal ein “danke”.

    • Ich bewundere und schätze Ihr Engagement Frau Schwindt, mit dem Sie Fragen beantworten und Hilfestellung rund ums Thema Social Media anbieten. Lassen Sie sich also bitte nicht von denjenigen Usern entmutigen, denen faire und gute Umgangsformen fremd sind.
      Und bevor ich es vergesse: Vielen Dank!

  2. Gute oder schlechte Kinderstube zeigt sich online genauso wie offline.
    Mein Dankeschön gilt Ihren Büchern zu Google+ und Facebook. Blättern in den Büchern und Blog lesen hat mir viel geholfen und Zeit erspart.

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